酒店特 色经营差异发展可多层演绎

特色经营和差异发展不仅可以从酒店项目多个层面来演绎产品的与众不同,还可以从酒店经营等维面考虑创新,使管理模式特色化、营销手段特色化等。诚然,管理模式特色化和营销手段特色化不等同于产品特色化,不能直接拿出去销售。但它与各个层面的特色创新结合,可以优化产品特色化的过程、扩大产品特色化的影响,起到放大产品特色差异效果的乘数作用。以某某宾馆差异化酒店产品与创新营销手段结合为例,该店为摆脱同质化困扰,决定塑造以食疗为重 点的养 生文化形象。他们一方面重整餐厅布局,辟出养 生餐区,提供颇受顾客欢迎的小米山药粥等主辅食和其他健康菜品;另一方面在网站上开辟养 生主题论 坛,请专家系统讲述养 生理念、介绍健身食品,吸引网民进入论 坛互动,培育以健康养 生为需求的潜在市场,久而久之形成了一群论 坛忠实粉丝。许多人都觉得这家酒店有品位,多次入住。

  市场导向原则。特色经营差异发展的原动力应来自市场,特色差异产品的价值实现取决于市场的接受程度,其生命周期也要以市场为转移。因而,开 发 者和经营者在筹划和实施特色差异项目时应当注意:

  项目立项或产品定型要以市场存在相应需求为依据。在事前决策阶段要充分调研与合理分析,选取现实(或潜在)需求量大化的方案。以某酒店改造部分结构性无窗暗房为例,其事前有两种意见:一是主张将无窗暗房与相邻有窗房打通成套房,既可遮掩暗房缺 陷,又可按套房挂售较高价 格;二是主张保持客房隔断布局不变,将暗房做成日式客房,也可起到遮掩缺 陷的作用。该酒店做了市场调研后认为,暗房做成套房理论上可以挂卖更高价 格,但市场实际需求量不足,周围各酒店套房卖出去的概率不大,大都用作为客户免费升级,看起来被使用了,实际只是替代了被预订的标准房,拖出租率后腿的性质没有变。而该酒店所处商 圈中不乏一些与日本有业务往来的公司,希望就近有日式服务的中档高 端商务酒店,以满足其接待客户的需要。这一貌似小众的需求量虽不大,但做好了可以口碑外传,引来更多的客户。因而,就决定采取将暗房较多的楼层改造成日式客房的方案。这一改造项目使酒店跳出了同质圈,不仅吸引到一批较为稳定的日本客源,而且其特色楼层无窗房的实际销售价还高于本店的一般房价和周边酒店的平均房价。

  项目产品销售定价不仅要考虑市场是否具有所期望的支付能力,而且要考虑不同条件下实际支付能力的变化。特色项目或产品的价值通过市场的购买来实现,而市场的实际购买力和购买习惯不是一成不变的,为此,销售价 格和营销模式要随市场消费能力和消费模式的变化而适时调整,方能保持收益(或项目价值实现)的相对大化。

  项目产品的存续要以市场效益与机会成本为转移。上海88新天地酒店诞生于二十世纪九十年代末亚洲金融危机后新一轮酒店发展初期,业主以领 先市场的眼光设计建造了这家54间客房的精品酒店,配置全 方 位精细管家服务。十几年来,酒店创造了一 流的经营业绩:常年出租率保持在75百分之以上,平均房价逾2000元。然而,2014年5月,该酒店却关门停业,目前正在装修为商业店铺。原因是近年来各项经营成本,尤其是人工成本快速上升,酒店为了保持以其特色,使用了比重超过平均水平一倍的人力成本,因而尽管经营业绩因它而光鲜,但业主的实际收益却非常有限。相比之下,在新天地商业环境中,同样面积的商业店铺带来的租金收益要高得多,于是在比较市场效益和机会成本后,业主选择了转型改造。

  标准底线原则。特色经营差异发展可以不限于已有的套路和定式,但这不意味着在制定方案和实际操作中可以无所顾忌。相反是需要有所顾忌、有所遵循的,是有底线需要把握的。

  首先,国家相关法规和政 府 部门关于住宿业消防安 全、治安管理、卫生防疫、食品安 全、环境保护等方面的强制性要求、标准和规定,是酒店和所有住宿企业正常经营必 须达到的,是酒店住宿业的“普世标准”,也是特色经营差异发展的底线。

  其次,住宿业还有一些定位标准,如星 级标准、主题或文化酒店方面的标准等等。定位标准属于推荐类、可选择的标准,不具有普遍强制性,它们对酒店的约束力取决于酒店自身的定位。如果酒店定位是经济型旅馆,它可以选择不执行星 级标准;但如果酒店定位是星 级饭店,那么星 级标准对它就有约束力,其中相应的必 备条件对它就有强制性。同样,一家星 级饭店在去同质化创新改造中如要继续保留星 级饭店的定位,那么星 级标准就是它必 须遵照的不可缺失的底线。

  推荐类定位标准与强制类“普世标准”的关系是:后者是前者的基础,前者是在满足后者前提下的提高。因此,为满足定位标准所做的项目,或在高定位基础上所做的特色化努力,应以不违背“普世标准”的具体要求为原则。某某大酒店的中庭是一泓池水,周边有绿色树草和假山小石,形成独 具特色的景观,为满足五星 级的分数要求,该酒店将其定位为室内游泳池。2011年,笔者作为国 家 级星评员在评定性复核检查中发现,它作为游泳池缺乏强制消 毒池(即泳客更 衣后下水前须足趟过盛有消 毒液的小水池,这是游泳池卫生防疫的必 备设施),而其周围又不具备改造增设的条件。由于游泳池不是五星 级酒店标准中的必 备条件,只是得分项目,因此建议酒店如无法完成整改,不如取消中庭水池的游泳池定位,恢复其中庭景观功能,这样反而更有特色。两者之间的分数差应设法从其他方面补回。